ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN SPBU 44.575.17 BULAKREJO

Abstract

Penelitian ini merupakan penelitian yang dapat dikategorikan sebagai penelitian kuantitatif pada konsumen SPBU 44.575.17 Bulakrejo. Penelitian ini bertujuan untuk : 1) Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen SPBU 44.575.17 Bulakrejo Sukoharjo, kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan sesuai dengan SOP yang terkandung dalam dimensi tangible, reability, dan assucance. 2) Menganalisis faktor yang menjadi pemicu operator tidak sesuai SOP sehingga timbul permasalahan di SPBU 44.575.17 Bulakrejo Sukoharjo. Populasi pada penelitian ini konsumen/pelanggan dari SPBU 44.575.17 dan untuk sampel yang diteliti berjumlah 40 pelanggan . Penelitian ini dalam pengambilan sampel menggunakan teknik simple random sampling. Metode analisis data pada penelitian ini yaitu analisis regresi sederhana, uji asumsi klasik, uji f, dan uji t. Adapun untuk hasil penelitian dan hasil analisis datanya yaitu : 1) Secara parsial variable bukti fisik, daya tanggap dan jaminan tidak berpengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan, namun keandalan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen SPBU 44.575.17 Bulakrejo. 2) Secara simultan, kualitas pelayanan (yang terdiri dari bukti fisik, daya tanggap, dan jaminan) bepengaruh nyata terhadap kepuasan pelanggan.