ANALISIS PERSEPSI KEPERCAYAAN, KEPUASAN, DAN LOYALITAS NASABAH SYARIAH : STUDI LITERATUR REVIEW
Keywords:
bank syariah, nasabah syariah, kepercayaan, kepuasan, loyalitasAbstract
Persepsi nasabah menjadi faktor penting karena berpengaruh langsung terhadap keberlangsungan hubungan antara nasabah dan bank. Persepsi yang positif akan mendorong kepercayaan, kepuasan, serta loyalitas nasabah terhadap bank syariah, sedangkan persepsi negatif dapat menyebabkan nasabah berpindah ke lembaga keuangan lain. Artikel ini bertujuan untuk mengkaji persepsi nasabah terhadap bank syariah melalui studi literatur yang berfokus pada kepercayaan, kepuasan, dan loyalitas. Metode yang digunakan adalah literature review dengan pendekatan naratif terhadap artikel ilmiah yang relevan. Hasil kajian menunjukkan bahwa kepercayaan merupakan faktor fundamental yang memengaruhi kepuasan nasabah, sementara kepuasan berperan sebagai mediator dalam membentuk loyalitas. Kajian ini menegaskan bahwa loyalitas nasabah bank syariah terbentuk melalui kombinasi nilai syariah, kualitas layanan, dan kepercayaan yang berkelanjutan. Artikel ini diharapkan dapat menjadi referensi bagi pengembangan penelitian dan strategi peningkatan loyalitas nasabah bank syariah.
References
Ascarya. (2018). Akuntansi dan keuangan perbankan syariah. RajaGrafindo Persada.
Darmawan, B. A. (2018). The loyalty of Muslim customers on Indonesian Islamic banks: The role of corporate image, satisfaction, and trust. Journal of Islamic Marketing, 9(4), 1–15.
Fianto, B. A. (2020). Customer loyalty to Islamic banks: Evidence from Indonesia. Journal of Islamic Marketing, 11(4), 1–14.
Glock, C. Y., & Stark, R. (1965). Religion and society in tension. Rand McNally.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson Education.
Morgan, R. M., & Hunt, S. D. (1994). The commitment–trust theory of relationship marketing. Journal of Marketing, 58(3), 20–38.
Mukhibad, H., & Khafid, M. (2018). Peran Dewan Pengawas Syariah dalam meningkatkan kepercayaan nasabah bank syariah. Jurnal Akuntansi Multiparadigma, 9(2), 356–368.
Muflih, M. (2022). Corporate social responsibility and customer loyalty in Islamic banks. Journal of Islamic Accounting and Finance Research, 4(1), 45–60.
Mulazid, A. S., & Fatmawati. (2023). Finding customer satisfaction and loyalty factors in Islamic bank digital users. Journal of Islamic Marketing, 14(3), 567–583.
Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44.
Otoritas Jasa Keuangan. (2022). Statistik perbankan syariah Indonesia. OJK.
Snyder, H. (2019). Literature review as a research methodology: An overview and guidelines. Journal of Business Research, 104, 333–339.
Tran, V. D., Yu, X., & Nguyen, T. M. (2020). Service quality, trust, customer satisfaction, and loyalty: Evidence from banking sector. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 7(2), 65–76.
Wijaya, E. (2023). Trust, satisfaction, and loyalty of Islamic bank customers: The role of religiosity. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 25(1), 45–57.
Worthington, E. L., Wade, N. G., Hight, T. L., Ripley, J. S., McCullough, M. E., Berry, J. W., & O’Connor, L. (2003). The Religious Commitment Inventory—10: Development, refinement, and validation. Journal of Counseling Psychology, 50(1), 84–96.
