Tingkat Loyalitas Pelanggan Terhadap Matahari Department Store Solo Square Oleh Kualitas Pelayanan Melalui Net Promoter Score (NPS)

Abstract

Kesuksesan bisnis, khususnya di bidang ritel, tidak hanya ditentukan oleh
peningkatan penjualan, tetapi juga pengalaman positif yang dirasakan konsumen saat
berbelanja, seperti kualitas pelayanan yang diberikan. Salah satu contoh perusahaan
ritel yang telah mencapai kesuksesan dan menunjukkan kinerja yang luar biasa
adalah Matahari Department Store, yang telah berkembang menjadi salah satu
department store terkemuka di Indonesia. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui seberapa loyal pelanggan Matahari Department Store Solo Square
berdasarkan kualitas pelayanan yang mereka dapatkan di sana. Penelitian ini
menggunakan metodologi penelitian eksplanatori kuantitatif. Penelitian ini
menggunakan teknik purposive sample untuk mengumpulkan data dari 80 partisipan.
Kami menggunakan google form untuk mendistribusikan survei dan mengumpulkan
data. Analisis data menggunakan metode Structural Equation Model (SEM) dengan
bantuan software Partial Least Square (PLS) versi 4.0. Berdasarkan data, kami
mengetahui bahwa Kualitas Layanan dan Net Promoter Score berpengaruh positif
dan signifikan secara statistik terhadap Loyalitas Pelanggan. Selain itu, kami
mengetahui bahwa Kualitas Layanan secara tidak langsung mempengaruhi Loyalitas
Pelanggan melalui Net Promoter Score.